W wielu organizacjach kontakt telefoniczny z klientem jest jednym z tych wycinków, które szybko pokazują różnice między założeniami a codzienną praktyką. Liczba połączeń potrafi konwertować się zależnie od pory dnia, sezonu, kampanii czy aktualnych problemów związanych z produktem albo usługą. Z tego powodu usługi call center obejmują nie tylko i wyłącznie samo odbieranie telefonów, lecz także organizację pracy konsultantów, przekazywanie informacji, rejestrowanie zgłoszeń i obsługę sytuacji wymagających dalszego działania.

Znaczenie ma co więcej sposób przygotowania procedur. Zbyt ogólne instrukcje pozostawiają pracownikowi wiele decyzji do podjęcia w trakcie rozmowy, jednakże nadmiernie szczegółowe schematy mogą utrudniać reagowanie na nietypowe pytania. W praktyce potrzebny jest zatem zakres zasad, który porządkuje obsługę, niemniej jednak równocześnie uwzględnia sytuacje wykraczające poza standardowy scenariusz.

W przypadku większej liczby kontaktów częstym rozstrzygnięciem organizacyjnym staje się outsourcing call center (warto zobaczyć: obsługa infolinii). Znaczy on przekazanie określonych zadań związanych z obsługą telefoniczną zewnętrznemu podmiotowi, przy zachowaniu ustalonego zakresu odpowiedzialności. Przed takim rozstrzygnięciem trzeba jednak wnikliwie określić, jakie informacje mogą być przekazywane podczas rozmów, które sprawy wymagają eskalacji i w jaki sposób mają być rejestrowane. Nie każdą czynność da się również łatwo przenieść poza organizację. O ile konsultant musi podejmować decyzje wymagające dostępu do szczegółowej wiedzy wewnętrznej, konieczne jest odpowiednie przygotowanie procesu i zasad współpracy. Znaczenie mają także okresy zwiększonego ruchu. Samo powiększenie liczby osób odbierających połączenia nie zawsze rozwiązuje problem, o ile procedury są niejasne albo informacje potrzebne do odpowiedzi są rozproszone w kilku systemach.

Istotnym elementem pozostaje telefoniczna obsługa klienta, ponieważ rozmowa różni się od kontaktu prowadzonego za pomocą formularza czy poczty elektronicznej (źródło informacji: wsparcie sprzedaży B2B). Podczas połączenia trzeba reagować na bieżąco, a tempo rozmowy może mieć wpływ na to, czy wszystkie potrzebne informacje zostaną przekazane i właściwie zrozumiane. W praktyce wiele trudności pojawia się przy pytaniach nieszablonowych, reklamacjach, zmianach danych albo sprawach, których nie można zamknąć podczas jednego kontaktu. W takich wypadkach istotne jest prawidłowe odnotowanie ustaleń a także wskazanie kolejnego etapu postępowania. Przydatne są też regularne analizy powodów kontaktu. Pozwalają zauważyć, czy klienci na prawdę bardzo często pytają o tę samą kwestię, czy określone procedury powodują powtarzające się problemy albo czy część połączeń wynika z brakujących informacji przekazywanych w innych kanałach.

Na organizację telefonicznego kontaktu wpływają także kwestie techniczne i związane z ochroną danych. System może umożliwiać kolejkowanie połączeń, przekierowania, rejestrowanie historii kontaktów czy dostęp do wcześniejszych zgłoszeń, niemniej jednak samo wdrożenie takich funkcji nie przesądza o jakości procesu. Trzeba ustalić, kto ma dostęp do określonych danych, jak długo informacje są przechowywane oraz jakie zasady obowiązują w trakcie identyfikacji osoby dzwoniącej. Warto także rozdzielić sprawy, które mogą zostać rozwiązane podczas pierwszej rozmowy, od tych wymagających udziału innego działu. Ma to znaczenie zarówno przy pracy własnego zespołu, jak i przy korzystaniu z zewnętrznej organizacji obsługującej połączenia. Finalny kształt procesu zależy więc od liczby kontaktów, rodzaju spraw, dostępnych informacji a także zakresu odpowiedzialności osób prowadzących rozmowy.

Więcej informacji: usługi call center