W wielu organizacjach kontakt telefoniczny z klientem jest jednym z takowych wycinków, które szybko pokazują różnice między założeniami a codzienną praktyką. Liczba połączeń potrafi zmieniać się zależnie od pory dnia, sezonu, kampanii czy aktualnych problemów związanych z produktem lub usługą. Z tego powodu usługi call center obejmują nie tylko i wyłącznie samo odbieranie telefonów, lecz też organizację pracy konsultantów, przekazywanie informacji, rejestrowanie zgłoszeń i obsługę sytuacji wymagających dalszego działania.

Znaczenie ma a przy tym sposób przygotowania procedur. Zbyt ogólne instrukcje pozostawiają pracownikowi sporo decyzji do podjęcia w trakcie rozmowy, jednak nadmiernie szczegółowe schematy mogą utrudniać reagowanie na nietypowe pytania. W praktyce potrzebny jest zatem zakres zasad, który porządkuje obsługę, ale równocześnie uwzględnia sytuacje wykraczające oprócz standardowy scenariusz.

W sytuacji większej liczby kontaktów częstym rozstrzygnięciem organizacyjnym staje się outsourcing call center (źródło: telefoniczna obsługa klienta). Oznacza on przekazanie określonych obowiązków związanych z obsługą telefoniczną zewnętrznemu podmiotowi, przy zachowaniu ustalonego zakresu odpowiedzialności. Przed takim rozstrzygnięciem należy jednak dokładnie określić, jakie informacje mogą być przekazywane podczas rozmów, które sprawy wymagają eskalacji i w jaki sposób mają być rejestrowane. Nie każdą czynność da się także łatwo przenieść poza organizację. Jeżeli już konsultant musi podejmować decyzje wymagające dostępu do szczegółowej wiedzy wewnętrznej, konieczne jest odpowiednie przygotowanie procesu i zasad współpracy. Znaczenie mają także okresy zwiększonego ruchu. Samo zwiększenie liczby osób odbierających połączenia nie zawsze rozwiązuje problem, jeśli procedury są niejasne albo informacje potrzebne do odpowiedzi są rozproszone w kilku systemach.

Istotnym elementem pozostaje telefoniczna obsługa klienta, ponieważ rozmowa odbiega od kontaktu prowadzonego za pomocą formularza czy poczty elektronicznej (zobacz: pozyskiwanie klientów B2B). Podczas połączenia powinno się reagować na bieżąco, a tempo rozmowy może posiadać wpływ na to, czy wszystkie potrzebne informacje zostaną przekazane i właściwie zrozumiane. W praktyce sporo trudności pojawia się przy pytaniach niekonwencjonalnych, reklamacjach, zmianach danych albo sprawach, których nie można zamknąć podczas jednego kontaktu. W takich wypadkach istotne jest właściwe odnotowanie ustaleń oraz wskazanie kolejnego etapu postępowania. Przydatne są też regularne analizy powodów kontaktu. Pozwalają zauważyć, czy klienci często pytają o tę samą kwestię, czy określone procedury powodują powtarzające się problemy albo czy część połączeń wynika z brakujących informacji przekazywanych w innych kanałach.

Na organizację telefonicznego kontaktu wpływają również kwestie techniczne i powiązane z ochroną danych. System może umożliwiać kolejkowanie połączeń, przekierowania, rejestrowanie historii kontaktów czy dostęp do wcześniejszych zgłoszeń, niemniej jednak samo wdrożenie takich funkcji nie przesądza o jakości procesu. Należy ustalić, kto ma dostęp do określonych danych, jak długo informacje są przechowywane a także jakie zasady obowiązują podczas identyfikacji osoby dzwoniącej. Warto też rozdzielić sprawy, które mogą zostać rozwiązane podczas pierwszej rozmowy, od tych wymagających udziału innego działu. Ma to znaczenie zarówno przy pracy swojego zespołu, jak i przy korzystaniu z zewnętrznej organizacji obsługującej połączenia. Finalny kształt procesu zależy zatem od liczby kontaktów, rodzaju spraw, dostępnych informacji a także zakresu odpowiedzialności osób prowadzących rozmowy.

Zobacz: Call Center PRO