W wielu organizacjach kontakt telefoniczny z klientem jest jednym z owych obszarów, które bardzo szybko pokazują różnice między założeniami a codzienną praktyką. Liczba połączeń potrafi zmieniać się zależnie od pory dnia, sezonu, kampanii czy aktualnych problemów związanych z produktem lub usługą. Z tego powodu usługi call center obejmują nie tylko i wyłącznie samo odbieranie telefonów, lecz także organizację pracy konsultantów, przekazywanie informacji, rejestrowanie zgłoszeń i obsługę sytuacji wymagających dalszego działania.

Znaczenie ma co więcej sposób przygotowania procedur. Zbyt ogólne instrukcje pozostawiają pracownikowi wiele wyborów do podjęcia w trakcie rozmowy, jednakże nadmiernie szczegółowe schematy mogą utrudniać reagowanie na nietypowe pytania. W praktyce niezbędny jest zatem zakres zasad, który porządkuje obsługę, niemniej jednak jednocześnie uwzględnia sytuacje wykraczające oprócz standardowy scenariusz.

W przypadku większej liczby kontaktów częstym rozstrzygnięciem organizacyjnym staje się outsourcing call center (zobacz także: contact center 24/7). Oznacza on przekazanie określonych zadań związanych z obsługą telefoniczną zewnętrznemu podmiotowi, przy zachowaniu ustalonego zakresu odpowiedzialności. Przed takim rozwiązaniem powinno się jednakże dokładnie określić, jakie informacje mogą być przekazywane podczas rozmów, które sprawy wymagają eskalacji i w jaki sposób mają być rejestrowane. Nie każdą czynność da się także łatwo przenieść oprócz organizację. Jeżeli już konsultant musi podejmować decyzje wymagające dostępu do szczegółowej wiedzy wewnętrznej, konieczne jest odpowiednie przygotowanie procesu i zasad współpracy. Znaczenie mają też okresy zwiększonego ruchu. Samo powiększenie liczby osób odbierających połączenia nie za każdym razem rozwiązuje problem, jeżeli już procedury są niejasne lub informacje potrzebne do odpowiedzi są rozproszone w kilku systemach.

Istotnym elementem pozostaje telefoniczna obsługa klienta, ponieważ rozmowa różni się od kontaktu prowadzonego za pomocą formularza czy poczty elektronicznej (polecana strona: outsourcing sprzedaży). Podczas połączenia powinno się reagować na bieżąco, a tempo rozmowy może posiadać wpływ na to, czy wszystkie potrzebne informacje zostaną przekazane i poprawnie zrozumiane. W praktyce sporo trudności pojawia się przy pytaniach nietypowych, reklamacjach, zmianach danych lub sprawach, których nie można zamknąć w trakcie jednego kontaktu. W takich wypadkach istotne jest właściwe odnotowanie ustaleń a także wskazanie kolejnego etapu postępowania. Przydatne są także regularne analizy powodów kontaktu. Pozwalają zauważyć, czy klienci na prawdę często pytają o tę samą kwestię, czy określone procedury powodują powtarzające się problemy albo czy część połączeń wynika z brakujących informacji przekazywanych w innych kanałach.

Na organizację telefonicznego kontaktu wpływają też kwestie techniczne i związane z ochroną danych. System może umożliwiać kolejkowanie połączeń, przekierowania, rejestrowanie historii kontaktów czy dostęp do wcześniejszych zgłoszeń, ale samo wdrożenie takich funkcji nie przesądza o jakości procesu. Trzeba ustalić, kto ma dostęp do określonych danych, jak długo informacje są przechowywane a także jakie zasady obowiązują podczas identyfikacji osoby dzwoniącej. Warto także rozdzielić sprawy, które mogą zostać rozwiązane podczas pierwszej rozmowy, od tych wymagających udziału innego działu. Ma to znaczenie zarówno przy pracy własnego zespołu, jak i przy korzystaniu z zewnętrznej organizacji obsługującej połączenia. Końcowy kształt procesu zależy więc od liczby kontaktów, rodzaju spraw, dostępnych informacji oraz zakresu odpowiedzialności osób prowadzących rozmowy.

Sprawdź tutaj: usługi call center